Um influxo de tickets pode ser avassalador e difícil de rastrear e organizar. É por isso que foi preparado um quadro que faz tudo isso por você! O quadro de Tickets do monday service apresenta um sistema para processar tickets recebidos e manter o controle dos tickets abertos com filtros, automações e infraestrutura integrada para comunicação sobre tudo que é necessário para fechá-los o mais rápido possível. Vamos mergulhar para aprender tudo sobre o quadro.
Os fundamentos do quadro
O quadro de Tickets do monday service foi projetado para gerenciar tickets recebidos e abertos e manter todas as informações relevantes em contexto. Ele ajudará a facilitar toda a comunicação diretamente dentro do ticket e até mesmo notificará você e automatizará processos quando novos e-mails forem enviados ou recebidos. Vamos dar uma olhada em como o quadro foi configurado para você.
Itens
Cada item no quadro é um ticket independente.
Grupos
Os itens no seu quadro são divididos em grupos com base em seu status e se movem dinamicamente pelo quadro quando o status muda.
Colunas
Colunas definem a estrutura para os tickets e garantem que o agente receba todas as informações necessárias para resolvê-los assim que o ticket for aberto. Os dados podem ser transferidos para o quadro quando um cliente envia um WorkForm ou é preenchido manualmente pelo agente ou gerente atribuído.
As seguintes colunas são preenchidas automaticamente com valores extraídos diretamente de um e-mail recebido: O nome do item é retirado do assunto do e-mail, a descrição é retirada do corpo do e-mail, o nome do cliente é o nome do remetente do e-mail e o e-mail é o endereço de e-mail do remetente. Se o e-mail incluir destinatários copiados (CC), esses endereços de e-mail são capturados automaticamente na coluna de Participantes.
Automações
O quadro de Tickets inclui um conjunto de automações pré-configuradas projetadas para ajudar as equipes de suporte a se manterem organizadas e responsivas. Essas automações lidam com atualizações de status, movem tickets entre grupos e registram atividades, mantendo seu fluxo de tickets limpo e eficiente.
Visualize seus dados de forma diferente
Existem algumas visualizações de quadro configuradas para ajudar você a extrair conjuntos específicos de dados do seu quadro. Vamos dar uma olhada nelas nesta seção.
Meus Tickets
A visualização padrão do quadro de Tickets foi definida como a Visualização de Tabela chamada Meus Tickets. Esta visualização é filtrada para mostrar apenas itens abertos que ainda não tiveram um agente atribuído ou que estão atribuídos a você. Além disso, colunas menos relevantes são ocultadas.
Visualização Principal da Tabela
A visualização principal mostra todos os grupos e colunas no quadro, sem filtros ou elementos ocultos, para que você possa ver todos os dados incluídos, exatamente como estão.
Formulário
Se você optar por criar um WorkForm como uma forma de receber novos tickets, a Visualização de Formulário também aparecerá como uma visualização do seu quadro de Tickets. Você pode personalizar o formulário e enviá-lo para clientes tanto internos quanto externos.
Visão Geral do Ticket
A Visão Geral do Ticket é encontrada na Visualização de Cartão do item, que é acessada clicando no nome do item ou na Seção de Atualizações. Aqui, você pode rastrear toda a comunicação, status do ticket e dados, além de todos os detalhes relevantes necessários para resolver o ticket.
Criar um formulário
Usar um WorkForm para adicionar novos tickets ao seu quadro será um divisor de águas para seu fluxo de trabalho. O WorkForm é um dos dois canais que você pode conectar ao seu quadro e pode ser enviado para usuários da conta, bem como para clientes externos. Ele permite que as pessoas criem tickets sem ter acesso ao quadro.
Para criar uma Visualização de Formulário, clique no + ao lado das guias de suas visualizações e escolha Formulário:
Você pode então navegar pelas diferentes guias para editar, projetar e configurar. Este artigo explica como configurar um WorkForm que atenda às suas necessidades exclusivas.
O preenchimento automático de campos do formulário proporciona uma experiência de envio mais rápida e personalizada. Usando a opção de preenchimento automático de Conta, você pode preencher automaticamente o campo de e-mail quando um remetente estiver conectado à sua conta do monday.com ou ao Portal do Cliente. Isso evita que os remetentes tenham que inserir seu e-mail manualmente.
Para habilitar o preenchimento automático de e-mail, abra a página de edição do seu formulário e clique nas configurações da pergunta de e-mail. Ative o valor de preenchimento automático, selecione Conta como a fonte e, em seguida, selecione E-mail como o campo. Você também pode optar por ocultar esta pergunta dos remetentes, se necessário.
Para enviar seu formulário para outras pessoas, clique em Compartilhar formulário no canto direito da tela. Uma nova tela será aberta com diferentes configurações de compartilhamento. Clique na seta ao lado do botão azul Copiar link para expandir as opções de compartilhamento. Você pode escolher entre as opções de redes sociais no menu suspenso, como e-mail e WhatsApp. Você também pode usar um link para incorporar seu formulário ou enviar um código QR para ser escaneado pelos clientes.
E você está pronto para começar! Cada formulário enviado se tornará um item no seu quadro de Tickets.
Conectar canais
Existem dois canais diferentes que podem ser conectados ao seu quadro de tickets. A primeira opção é criar um WorkForm, como discutido na seção acima. A segunda opção é conectar um e-mail. Com um endereço de e-mail conectado, cada novo e-mail recebido se tornará um novo ticket, inserindo automaticamente as informações relevantes nos campos da coluna.
Para conectar seu e-mail, clique no botão Canais na parte superior do seu quadro:
Escolha entre as 3 opções: Gmail, Outlook ou criar uma Caixa de Entrada do monday:
Em seguida, siga os passos para conectar sua conta de e-mail. Após esta etapa, você será redirecionado de volta ao seu quadro, onde poderá escolher o endereço de e-mail que acabou de conectar e fechar a aba quando um sinal verde aparecer na janela pop-up.
Mesclar tickets duplicados
Se vários tickets forem criados para a mesma solicitação, você pode mesclá-los para evitar trabalho duplicado e manter a comunicação em um só lugar. Quando você mescla tickets, um ticket permanece aberto como o ticket principal, e os outros ticket(s) são mesclados nele e fechados.
Para mesclar tickets do quadro, selecione pelo menos dois tickets. Uma barra de ferramentas aparecerá na parte inferior do quadro. Clique em Mesclar:
Escolha qual ticket deve permanecer aberto como o ticket principal e, em seguida, clique em Mesclar novamente para confirmar:
Você pode então escolher o status que os tickets mesclados (secundários) serão fechados como:
Após a mesclagem, os tickets secundários são fechados, e todos os solicitantes e participantes são adicionados ao ticket principal. Solicitantes cujos tickets foram mesclados receberão automaticamente notificações, e quaisquer futuras respostas que enviarem serão redirecionadas para o ticket principal. Um evento de mesclagem também é registrado na linha do tempo do ticket.
Gerenciar tickets com o monday sidekick
monday sidekick ajuda sua equipe a gerenciar tickets de forma mais eficiente a partir do quadro de Tickets.
Você pode usá-lo em nível de quadro para revisar a carga de trabalho, identificar problemas urgentes e detectar padrões úteis entre os tickets. Você também pode usá-lo em nível de ticket para obter ajuda com uma solicitação específica.
Por exemplo, o sidekick pode ajudar a resumir o contexto do ticket, recomendar próximos passos, redigir respostas para os solicitantes e encontrar tickets resolvidos semelhantes. Em nível de quadro, ele também pode ajudar as equipes a identificar desequilíbrios na carga de trabalho e destacar tickets com SLAs violados ou em risco, para que possam priorizar o trabalho de forma mais eficaz.
Ainda precisa de assistência? Acesse o suporte da monday.com.
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