A seção de Visão Geral do Ticket fornece uma visão completa do solicitante e do relacionamento da equipe com ele até o momento. Ela centraliza os detalhes do ticket, conversas por e-mail e insights para que você possa acompanhar cada conversa.
Abra a Visão Geral do Ticket
A Visão Geral do Ticket no monday service é a maneira perfeita de categorizar e organizar todos os dados que você precisa para resolver seus tickets de forma rápida e eficiente. Em qualquer quadro de Tickets, ela pode ser encontrada no mesmo lugar onde a Seção de Atualizações geralmente está:
Aqui, podemos ver os diferentes aspectos do ticket divididos em seções. Vamos revisar as funções únicas que você pode encontrar no cartão.
As informações do Ticket
O painel de informações do Ticket à esquerda contém todas as informações básicas sobre seu ticket, incluindo seu nome, status, prioridade, detalhes de rastreamento de tempo, arquivos anexados, etc.
Você pode personalizar as colunas exibidas nas informações do Ticket clicando no menu de três pontos e escolhendo “Configurações” assim:
A Linha do Tempo
A seção da direita na Visão Geral do Ticket, Linha do Tempo, rastreia todos os e-mails e correspondências relacionadas ao ticket:
Para responder a um e-mail, certifique-se de que você conectou um canal de comunicação seguindo os passos neste artigo. Em seguida, clique no botão “responder” na conversa, escolha se deseja responder a todos ou enviar um novo e-mail, e comece a redigir seu e-mail na janela pop-up. Se você tiver uma Coluna de E-mail em seu quadro e ela contiver um endereço de e-mail, esse endereço será preenchido automaticamente no campo “Para”. Se não tiver, você pode enviar um e-mail para qualquer endereço de e-mail. Assim que você clicar em “Enviar”, verá o e-mail aparecer no registro de atividades da seção Linha do Tempo.
Quando você responde a um ticket, o e-mail padrão “Enviar de” depende de como o ticket foi criado.
Se o ticket foi criado a partir de um “e-mail”, a resposta será padrão para o “mesmo canal” que o cliente originalmente enviou o e-mail (por exemplo, se o e-mail foi enviado para o Canal A, o Canal A será o remetente padrão). Isso ajuda a evitar casos em que alguns clientes de e-mail (como o Outlook) bloqueiam respostas enviadas de um endereço que não faz parte da conversa.
Se o ticket foi criado a partir de um “formulário”, não há canal de e-mail original a seguir. Nesse caso, o padrão é escolhido nesta ordem:
- O último canal que o mesmo usuário selecionou manualmente
- O primeiro canal conectado ao quadro
É importante notar que os tickets são todos baseados em conversas. Isso significa que cada item representa uma única conversa de e-mail composta por respostas de ida e volta. Assim que um novo e-mail for recebido, ele criará um novo item no quadro, mesmo que diga respeito a um ticket existente. Você pode responder diretamente daqui, ver se o e-mail foi aberto e tomar outras ações, como excluir ou fixar o e-mail no topo do seu registro de atividades:
Você pode acessar as configurações da Linha do Tempo clicando na engrenagem. Aqui, você pode adicionar novos canais, alterar sua assinatura de e-mail, remover a marca e mais.
A seção Linha do Tempo também inclui resumos e sugestões de tickets com inteligência artificial que tornam o manuseio de tickets mais suave, fornecendo insights rápidos e etapas acionáveis. Cada sugestão inclui um nível de confiança (determinado pela relevância dos tickets relacionados) e links para tickets relacionados, permitindo que você acesse rapidamente casos semelhantes para contexto adicional.
Personalize a Visão Geral do Ticket
Você pode editar a seção Visão Geral do Ticket para que o conteúdo e o layout atendam às necessidades da sua equipe. Passe o mouse sobre o canto superior esquerdo de qualquer widget para expor a alça. Você pode arrastar o widget para qualquer posição na página:
Para ajustar o tamanho de um widget, passe o mouse sobre o canto inferior direito:
Clique no menu de três pontos no canto superior direito de qualquer widget para ver mais opções. Você pode colocar um widget em tela cheia, ajustar as configurações do widget, renomeá-lo, duplicá-lo ou excluí-lo:
A contagem de não lidos
Diferente da Seção de Atualizações no monday Gerenciamento de Trabalho e dos quadros que você cria do zero no monday service, o ícone da Visão Geral da Linha do Tempo não fornece insights sobre a comunicação interna sobre um item no seu quadro.
Em vez de mostrar uma contagem de novas atualizações ou comunicação entre seus colegas de equipe, as seguintes mudanças na linha do tempo do item adicionarão à contagem:
- novas atividades
- novas notas
- novos e-mails
A contagem é dinâmica, o que significa que ela aparecerá de forma diferente para você e seus colegas de equipe. Quando você abrir o item e visualizar a linha do tempo, o contador será redefinido para 0 para você, mas não para seus colegas de equipe.
Ícones azuis e cinzas
Você pode ter notado que alguns dos ícones no seu quadro de Tickets são cinzas, enquanto outros são azuis. Quando um ícone é cinza, significa que não há novos itens na Visão Geral do Ticket. Quando o ícone é azul, significa que há novos itens para revisar.
À primeira vista, você pode ter uma ideia sobre quais contas e contatos têm atividade recente e quais precisam de atenção:
Ficou com alguma dúvida? Acione o suporte oficial a qualquer momento.
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