Revisão técnica: Fabio Ebner, especialista certificado em ClickUp e monday.com e instrutor certificado SENAC · atualizado em 5 de setembro de 2026
Agentes do monday service Com os tickets fluindo constantemente através do nosso quadro “Tickets” do monday service, não podemos nos dar ao luxo de nos atolarmos com alguns problemas mais difíceis de resolver. Quando encontramos um problema maior, podemos rotulá-lo como um “incidente” e movê-lo para ser tratado em nosso quadro dedicado “Incidentes”. Vamos mergulhar neste fluxo de trabalho.
Os fundamentos do quadro
O quadro “Incidentes” do monday service é projetado para gerenciar tickets mais sérios que podem ser considerados “incidentes”. Nós categorizamos 2 tipos diferentes de incidentes: novos incidentes ou incidentes relacionados. Incidentes relacionados podem ser vinculados a múltiplos tickets na coluna designada para mantê-los todos conectados. Vamos dar uma olhada nos fundamentos deste quadro.
- Itens
Os itens neste quadro representam cada um um incidente. Eles podem ser importados do seu quadro “Tickets” usando os passos descritos na próxima seção, ou adicionados manualmente.
- Grupos
Os itens no seu quadro são divididos em grupos com base em seu status e se movem dinamicamente pelo quadro quando o status muda.
| Vamos dar uma olhada em cada um dos grupos |
|---|
| Novos incidentes reportados – todos os novos itens são atribuídos a este grupo para serem tratados por um agente ou gerente |
| Em revisão – incidentes que foram tratados e atribuídos e estão aguardando resolução |
| Em progresso – incidentes que estão sendo tratados atualmente |
| Preparando relatório pós-morte – incidentes que estão resolvidos, mas o relatório pós-morte ainda está em andamento |
| Resolvido – incidentes que foram resolvidos são armazenados neste grupo |
- Colunas
Colunas definem a estrutura para nossos incidentes e garantem que todas as informações necessárias para resolver nossos incidentes sejam fornecidas ao agente assim que forem abertas.
| Vamos dar uma olhada em algumas das colunas principais |
|---|
| Nome do item – o nome é importado automaticamente quando gerado a partir de um item no seu quadro “Tickets”, ou pode ser escrito ou alterado manualmente para definir seu incidente |
| Responsável – atribua um agente para gerenciar este incidente usando esta Coluna de Pessoas |
| Status – mantenha sua equipe alinhada atualizando o Status de um incidente |
| Área – personalize os rótulos para definir todos os diferentes tipos de incidentes |
| Data de Criação – a data é gerada usando uma automação que é acionada quando um item é criado no quadro |
| Relatório pós-morte – faça o upload do relatório pós-morte nesta Coluna de Documentos para manter a documentação conectada ao incidente e sua resolução. Dica: configure um modelo para unificar a estrutura dos seus relatórios |
| Tickets – vincule tickets conectados do seu quadro “Tickets” usando esta Coluna de Conexão de Quadros |
Como criar um incidente
Para criar um incidente a partir de um ticket existente, vá até seu quadro de Tickets e clique na célula do ticket na coluna “Incidentes”. Agora, digite o nome do incidente. Se este incidente já existir no quadro de incidentes, você pode selecioná-lo para vincular o ticket relacionado. Se não houver um incidente existente, clique em “Adicionar como novo incidente” na parte inferior da janela pop-up.
Esta ação criará automaticamente um novo item no quadro “Incidentes” e o vinculará na coluna “Incidentes” do seu quadro “Tickets” mostrado abaixo.
De volta ao quadro “Incidentes”, o novo item aparecerá no grupo “Novo incidente reportado” na parte superior do seu quadro com o status “Escalado a partir de tickets de TI”. Você verá todos os tickets vinculados na coluna “Tickets”.
Alternativamente, um incidente pode sempre ser adicionado manualmente como um novo item ao seu quadro de incidentes.
Resolvendo um incidente
Quando seu incidente é resolvido, você pode preparar um relatório pós-morte e adicioná-lo à Coluna de Documentos.
Você pode até criar um modelo para que todos os relatórios sejam uniformes e sigam uma estrutura pré-determinada.
Quando terminar, certifique-se de mudar o status do incidente para “Resolvido” e movê-lo para o “grupo Resolvido”! Você pode até configurar automações para mover seus itens para o grupo relevante quando seu status mudar.
Ficou com alguma dúvida? Acione o suporte oficial a qualquer momento.
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