Agentes do monday service Com os tickets fluindo constantemente através do nosso quadro “Tickets” do monday service, não podemos nos dar ao luxo de nos atolarmos com alguns problemas mais difíceis de resolver. Quando encontramos um problema maior, podemos rotulá-lo como um “incidente” e movê-lo para ser tratado em nosso quadro dedicado “Incidentes”. Vamos mergulhar neste fluxo de trabalho.
Os fundamentos do quadro
O quadro “Incidentes” do monday service é projetado para gerenciar tickets mais sérios que podem ser considerados “incidentes”. Nós categorizamos 2 tipos diferentes de incidentes: novos incidentes ou incidentes relacionados. Incidentes relacionados podem ser vinculados a múltiplos tickets na coluna designada para mantê-los todos conectados. Vamos dar uma olhada nos fundamentos deste quadro.
- Itens
Os itens neste quadro representam cada um um incidente. Eles podem ser importados do seu quadro “Tickets” usando os passos descritos na próxima seção, ou adicionados manualmente.
- Grupos
Os itens no seu quadro são divididos em grupos com base em seu status e se movem dinamicamente pelo quadro quando o status muda.
- Colunas
Colunas definem a estrutura para nossos incidentes e garantem que todas as informações necessárias para resolver nossos incidentes sejam fornecidas ao agente assim que forem abertas.
Como criar um incidente
Para criar um incidente a partir de um ticket existente, vá até seu quadro de Tickets e clique na célula do ticket na coluna “Incidentes”. Agora, digite o nome do incidente. Se este incidente já existir no quadro de incidentes, você pode selecioná-lo para vincular o ticket relacionado. Se não houver um incidente existente, clique em “Adicionar como novo incidente” na parte inferior da janela pop-up.
Esta ação criará automaticamente um novo item no quadro “Incidentes” e o vinculará na coluna “Incidentes” do seu quadro “Tickets” mostrado abaixo.
De volta ao quadro “Incidentes”, o novo item aparecerá no grupo “Novo incidente reportado” na parte superior do seu quadro com o status “Escalado a partir de tickets de TI”. Você verá todos os tickets vinculados na coluna “Tickets”.
Alternativamente, um incidente pode sempre ser adicionado manualmente como um novo item ao seu quadro de incidentes.
Resolvendo um incidente
Quando seu incidente é resolvido, você pode preparar um relatório pós-morte e adicioná-lo à Coluna de Documentos.
Você pode até criar um modelo para que todos os relatórios sejam uniformes e sigam uma estrutura pré-determinada.
Quando terminar, certifique-se de mudar o status do incidente para “Resolvido” e movê-lo para o “grupo Resolvido”! Você pode até configurar automações para mover seus itens para o grupo relevante quando seu status mudar.
Ficou com alguma dúvida? Acione o suporte oficial a qualquer momento.
Para soluções completas de implantação, treinamento e estruturação de workflows no Brasil, conte com a Audatia, parceira oficial da monday.com. Descubra como podemos ajudar →
