Revisão técnica: Fabio Ebner, especialista certificado em ClickUp e monday.com e instrutor certificado SENAC · atualizado em 18 de agosto de 2026
A coluna SLA mantém seu quadro de Tickets honesto sobre o tempo para resolução. Veja o que está em andamento, o que está pausado (aguardando o cliente ou fora do horário de trabalho) e o que precisa de atenção agora, junto com o tempo total decorrido para cada ticket, bem onde você trabalha no monday service.
O que é
A coluna SLA (Acordo de Nível de Serviço) mede o tempo para resolução—o período desde a criação de um ticket até ele ser marcado como resolvido. Você escolhe quais status pausam o relógio (por exemplo, Aguardando cliente). A coluna mostra indicadores claros para que você possa ver rapidamente se um ticket está Dentro, Pausado ou Violado.
Quando você cria uma nova coluna SLA, uma coluna Tempo total decorrido também é criada, contando para cima e rastreando o tempo total decorrido para o ticket.
Horários de trabalho
Antes de configurar sua coluna SLA, certifique-se de que seus horários de trabalho estão corretamente definidos. O tempo SLA conta apenas durante as horas que você define, e pausa automaticamente fora desses horários e em dias não úteis. Isso mantém suas metas alinhadas com quando sua equipe está realmente disponível.
Para revisar ou editar os horários de trabalho da sua organização, clique na sua foto de perfil, abra a seção Admin e selecione Agenda de trabalho:
Como configurar a coluna SLA
Uma vez que a agenda da sua conta e o fuso horário estão definidos, você pode adicionar e configurar a coluna SLA diretamente no seu quadro de Tickets.
1 Abra seu quadro de Tickets
2 clique em + Adicionar coluna, navegue até Mais colunas
3 Pesquise por SLA – Tempo para Resolução no Centro de Colunas
Após adicionar a coluna, escolha a coluna de status que define como sua equipe mede a resolução (por exemplo, Prioridade, Tipo de solicitação ou Sentimento):
Defina os tempos-alvo para cada rótulo e crie um alvo de fallback “Qualquer outra coisa”:
Você também pode pausar o rastreamento quando o ticket estiver Aguardando cliente ou qualquer rótulo que você escolher:
Por fim, escolha o fuso horário SLA no menu suspenso. O fuso horário selecionado controla como o cronômetro ao vivo conta o tempo e quando uma violação ocorre. Você pode alterá-lo a qualquer momento. Escolha o fuso horário que sua política usa para relatórios para que os cálculos de violação se alinhem com o dia da sua equipe.
Quando você cria uma nova coluna SLA, uma coluna Tempo total decorrido é adicionada automaticamente ao seu quadro. Esta coluna conta para cima e rastreia o tempo total decorrido para o ticket. A coluna Tempo total decorrido segue as mesmas regras que sua coluna SLA pai. Ela começa, para e pausa com base nas mesmas condições que você definiu, incluindo status de pausa e horários de trabalho.
Veja em ação
Uma vez configurada, a coluna SLA mostra um distintivo de cronômetro ao vivo para cada ticket, atualizando automaticamente à medida que os status mudam. O cronômetro conta regressivamente até o alvo e, quando o alvo é perdido, exibe o tempo de atraso. Cada distintivo reflete o estado atual: Dentro, Sobre a violação, Violado ou Pausado.
A coluna Tempo total decorrido é atualizada junto com a coluna SLA, usando as mesmas condições de início, parada e pausa. É especialmente útil para relatórios, já que você pode usá-la em painéis para medir quanto tempo diferentes tipos de tickets levam para serem resolvidos.
Para editar as configurações SLA de um quadro, abra o menu da coluna (os três pontos), selecione Configurações e, em seguida, selecione Personalizar coluna SLA.
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