AI workforce é parte do serviço de IA no monday service. Ele permite que você crie equipes de IA que podem responder a solicitações, direcionar conversas para o agente de IA correto e transferi-las para um especialista humano quando necessário.
Neste artigo, você aprenderá como criar uma equipe de AI workforce, configurar agentes, conectar canais e portais, testar a experiência e monitorar o desempenho.
O que é AI workforce?
AI workforce é a área onde você cria e gerencia equipes de serviço de IA em toda a sua organização.
Em vez de depender de um único agente geral, o serviço de IA utiliza várias equipes de agentes especializados. Cada agente é configurado para um tipo específico de solicitação, como benefícios, folha de pagamento, integração ou suporte de TI. Isso ajuda a melhorar a precisão do direcionamento e torna a configuração mais fácil de manter ao longo do tempo.
Quando uma solicitação chega, o Supervisor de IA do Serviço revisa a solicitação e a direciona para o agente de IA mais relevante com base no escopo configurado desse agente. Se a IA não puder lidar com a solicitação de forma confiável, a conversa é direcionada para um especialista humano.
Continue lendo para os passos para configurar a força de trabalho.
Abra a AI workforce
1Abra o monday service.
2Clique no ícone Service AI no lado esquerdo da tela.
A partir daí, você pode acessar a AI workforce, o Supervisor de IA do Serviço, Teste, desempenho da AI workforce, Canais, Portais e Solicitações recebidas.
Crie uma equipe de AI workforce
Comece criando uma equipe. Abra Service AI workforce e clique em Nova equipe:
Escolha o tipo de equipe que melhor se adapta às solicitações que você deseja que a equipe atenda, insira um nome para a equipe e crie a equipe:
Quando você cria uma equipe, o monday service também cria um espaço de trabalho para ela. Você pode alterar o espaço de trabalho conectado, se necessário.
Configure sua equipe de força de trabalho
Depois de criar uma equipe, você chega à página da equipe. Esta página mostra o tipo de equipe, o espaço de trabalho conectado, os canais de solicitações recebidas e métricas de nível de equipe, como Solicitações da equipe e Taxa de autonomia. A Taxa de autonomia é a porcentagem de solicitações envolvidas que os agentes de IA da equipe resolveram sem direcioná-las para um humano.
Mais abaixo na página, você verá Os agentes da sua equipe. Se você escolher um dos tipos de departamento sugeridos ao criar a equipe, o monday service cria automaticamente agentes pré-configurados para esse departamento. Por exemplo, uma equipe de RH pode incluir agentes como Benefícios, Operações de Pessoas e Folha de Pagamento & Compensação. Você pode abrir esses agentes pré-configurados, atualizar seu escopo, adicionar conhecimento e ativá-los. Você também pode criar agentes completamente novos a partir do cartão Novo agente.
Configure um agente
Cada agente tem seu próprio painel de configuração com cinco abas: Atividade, Perfil, Conhecimento, Playbook & Habilidades, e Teste. Você também pode ativar ou desativar, ou excluir o agente na parte superior do painel. Um agente deve estar ativo para responder a solicitações. Para ativar um agente, ele deve ter tanto escopo quanto conhecimento.
Na aba Perfil, defina a missão e o escopo do agente, tom de voz (natural, profissional ou amigável) e comprimento da resposta. O campo Missão & Escopo é o principal fator que afeta o direcionamento. O Supervisor de IA do Serviço o utiliza para decidir quais solicitações devem ser direcionadas para aquele agente de IA. Ele não usa a base de conhecimento para tomar essa decisão de direcionamento, então seu escopo deve ser o mais específico possível.
Um escopo restrito como solicitações de férias, PTO e políticas de licença é mais confiável do que um escopo amplo como perguntas de RH. Da mesma forma, solicitações de hardware, software e conectividade são mais úteis do que coisas de TI. Tenha cuidado para não incluir capacidades que sua equipe não suporta de fato. Por exemplo, se você não usa ferramentas de gerenciamento de dispositivos, evite prometer ajuda com ativos ou gerenciamento de dispositivos no escopo do agente.
Na aba Atividade, uma vez que o agente esteja em funcionamento, você poderá revisar as solicitações envolvidas do agente, solicitações resolvidas, taxa de autonomia e feed de atividade:
Na aba Conhecimento, adicione as informações que o agente usa para responder às solicitações. Use Conhecimento de Referência para conteúdo que você deseja que os solicitantes vejam, como políticas, FAQs e guias de ajuda. Quando o agente responde usando conhecimento de referência, ele pode citar a fonte e incluir um link para o documento. Use Contexto de Fundo para instruções internas que o agente deve seguir sem compartilhá-las com o solicitante, como políticas específicas da equipe.
Uma boa regra geral é simples: conhecimento de referência é a evidência que o agente mostra, e contexto de fundo é a orientação interna que o agente usa nos bastidores.
Na aba Playbook & Habilidades, revise os playbooks integrados que moldam o comportamento do agente. Se você precisar adicionar instruções extras hoje, use Contexto de Fundo como uma solução alternativa para um comportamento simples semelhante a um playbook. No futuro, você também poderá adicionar novos playbooks.
Na aba Teste, revise as solicitações de exemplo geradas com base no escopo, conhecimento e habilidades do agente. Isso ajuda você a entender se o agente é provável que resolva a solicitação, a cubra parcialmente ou a direcione para um humano.
Use o Supervisor de IA do Serviço
O Supervisor de IA do Serviço ajuda você a entender como as solicitações são correspondidas e direcionadas entre suas equipes de força de trabalho.
Quando uma solicitação chega, o supervisor reconhece a intenção da solicitação e verifica se há um agente de IA correspondente com base no escopo configurado desse agente. Se o supervisor encontrar uma correspondência, a conversa é atribuída a esse agente de IA. Se nenhum agente de IA correspondente for encontrado, o resultado depende do canal. No chat do portal (cobriremos isso mais tarde nesta seção), o supervisor pode primeiro tentar ajudar usando os recursos do portal antes de direcionar a solicitação para um especialista humano. Em outros canais, a solicitação é direcionada diretamente para um humano.
Antes que um agente de IA responda, o sistema verifica se o agente tem cobertura de conhecimento suficiente para a solicitação. Se a cobertura de conhecimento for muito baixa, a solicitação é direcionada para um humano em vez de ser respondida pela IA.
Você pode revisar essa lógica diretamente na página Supervisor de IA do Serviço. A aba Atividade ajuda você a acompanhar como as solicitações estão sendo correspondidas, mostrando solicitações correspondidas, solicitações não correspondidas, taxa de correspondência e ações recentes do supervisor, e você pode filtrar a visualização por equipe de força de trabalho:
A aba Direcionamento ajuda você a ver como o supervisor está conectado às suas equipes de força de trabalho e como as solicitações são direcionadas entre elas:
Conectar canais
A página Canais reúne todos os seus canais em um só lugar para que você possa gerenciar como as solicitações entram em seus fluxos de trabalho de serviço.
A partir desta página, você pode adicionar um novo canal, pesquisar canais existentes e filtrar a lista para encontrar a configuração que precisa. Cada cartão de canal mostra se o canal está conectado, o endereço de e-mail ou nome do canal, em qual quadro de Tickets ele cria tickets e a qual espaço de trabalho pertence.
Cada canal está conectado a um quadro de Tickets e vinculado a um espaço de trabalho. Uma vez que um canal esteja conectado a um quadro dentro do espaço de trabalho da equipe, a equipe de AI workforce pode trabalhar em solicitações desse canal, incluindo canais de e-mail. Se não houver um agente de IA correspondente, a solicitação é direcionada para um humano.
Quem pode editar canais
Na aba Canais, qualquer pessoa pode visualizar conexões de canais existentes e criar uma nova conexão, independentemente de o espaço de trabalho ser aberto ou fechado. No entanto, apenas o membro da equipe que criou uma conexão pode editar essa conexão específica.
Isso significa que o tipo de espaço de trabalho não afeta quem pode visualizar ou criar conexões de canais. As permissões de edição permanecem com o criador original de cada conexão.
Gerenciar portais
A página Portais reúne todos os seus portais em um só lugar.
Se sua conta tiver um portal, esta página mostra esse portal:
Se você estiver no plano Enterprise e usar múltiplos portais, esta página mostra seu portal principal, bem como seus portais adicionais. Para criar outro portal em uma configuração de múltiplos portais, clique em Criar portal.
A partir da página de Portais, você pode abrir um portal de duas maneiras:
- Clique no portal em si para abrir suas configurações.
- Clique no menu de três pontos e escolha Editar portal para abrir as configurações ou Ir para o portal para abrir o portal ao vivo.
Nas configurações do portal, você pode gerenciar áreas como Personalizar, Conteúdo, Chat de IA, Acesso e Usuários.
Quem pode editar portais
Na aba Portais, as permissões dependem de você estar trabalhando com o portal principal ou um portal de espaço de trabalho.
Para o portal principal, qualquer pessoa pode visualizar e editar as abas Personalizar, Conteúdo e chat de IA. Apenas administradores da conta podem editar as abas Acesso e Usuários.
Para portais de espaço de trabalho, as permissões dependem do tipo de espaço de trabalho, se o portal é aberto ou privado, e se a pessoa é um membro do espaço de trabalho ou não.
Se alguém for um membro do espaço de trabalho, um portal aberto pode ser visto por qualquer pessoa, e qualquer um pode acessar suas configurações. Um portal privado só pode ser visto por assinantes e administradores do portal, e apenas eles podem acessar suas configurações.
Se alguém não for um membro do espaço de trabalho em um espaço de trabalho fechado, tanto portais abertos quanto privados só podem ser vistos por assinantes e administradores do portal, e apenas eles podem acessar as configurações do portal.
Configure o chat de IA em seu portal
Uma vez que você esteja nas configurações do portal, abra a aba Chat de IA.
Nesta aba, conecte o chat de IA a um quadro de Tickets. Este passo é necessário porque os tickets criados através do chat de IA são adicionados ao quadro selecionado, e esse quadro conecta a experiência do portal à equipe de AI workforce.
Uma vez que o chat de IA esteja conectado, os solicitantes podem abrir o portal, digitar uma pergunta e clicar em Obter assistência da IA:
Assim que a conversa começar, um ticket é criado no quadro de Tickets conectado. O Supervisor de IA do Serviço então revisa a solicitação e verifica se há um agente de IA correspondente para aquele tipo de solicitação. Se houver, a solicitação é direcionada para aquele agente. Se o agente tiver cobertura de conhecimento suficiente, ele responde no portal. Se não puder lidar com a solicitação, a conversa é direcionada para um especialista humano.
Se nenhum agente correspondente for encontrado no chat do portal, o supervisor pode primeiro tentar ajudar usando os recursos disponíveis do portal antes de direcionar a solicitação para um humano. Nesse caso, o supervisor usa os títulos e descrições dos recursos do portal, não o conteúdo completo desses recursos.
Quando uma solicitação é criada através do chat de IA do portal, ela aparece no quadro de Tickets conectado.
O quadro inclui uma coluna dedicada de Status de IA que rastreia onde a solicitação está no fluxo de IA. Os valores atuais do status de IA são Em progresso, Pendente resposta do cliente, IA resolvida e Direcionada para humano.
A coluna de Status de IA e sua coluna de fluxo de trabalho regular coluna de Status são separadas. O Status de IA é definido pelo sistema e não pode ser editado manualmente. Sua coluna de Status regular controla seu fluxo de trabalho e automações no quadro.
Quando a IA resolve uma solicitação
Uma solicitação é marcada como IA resolvida apenas depois que o sistema determina que a IA a lidou com sucesso sem direcioná-la para um humano. Isso não é decidido imediatamente.
O sistema aguarda 24 horas após a última resposta da IA em conversas do portal e 72 horas após a última resposta da IA em conversas de e-mail antes de marcar a solicitação como resolvida.
Depois que um ticket é marcado como IA resolvido, qualquer nova resposta do solicitante direciona o ticket para um especialista humano. Isso se aplica tanto no portal quanto no e-mail. O Status de IA muda para Direcionado para humano, e você pode usar automações para que o status do seu fluxo de trabalho regular reflita esse retorno também.
Teste o fluxo completo da força de trabalho
A página Teste no menu à esquerda permite que você simule a experiência do solicitante para uma equipe inteira de força de trabalho.
Escolha uma força de trabalho e inicie uma conversa de teste para ver como o supervisor direciona a solicitação e como o fluxo se comporta de ponta a ponta
Precisa de mais ajuda? O suporte da monday.com está à disposição.
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