Está começando com o monday service e procurando otimizar seu fluxo de trabalho de tickets? Você está no lugar certo! Este artigo orienta você sobre as opções de automação disponíveis no monday service, desde ferramentas integradas até fluxos de trabalho personalizados, para que sua equipe possa gastar menos tempo em atualizações manuais e mais tempo oferecendo um ótimo serviço.
Comece com automações pré-configuradas
O painel de Tickets do monday service inclui um conjunto de automações pré-configuradas projetadas para ajudar as equipes de suporte a se manterem organizadas e responsivas. Essas automações lidam com atualizações de status, movem tickets entre grupos e registram atividades, mantendo seu fluxo de tickets limpo e eficiente.
Aprofunde-se na Automação de Email
A Automação de Email é um aplicativo projetado especificamente para o monday service que permite à sua equipe automatizar respostas em qualquer estágio do processo de suporte. Uma vez adicionado, você pode criar respostas dinâmicas usando gatilhos personalizáveis e modelos de e-mail.
Para começar, clique no botão Automatizar no canto superior direito do seu painel, em seguida, selecione Criar e procure por Automação de Email na aba Aplicativos. Você encontrará uma variedade de receitas de automação que pode adaptar ao seu fluxo de trabalho:
No monday service, os tickets podem ser enviados através de múltiplos canais—e em todos os casos, a Automação de Email permite que você configure uma resposta automática para o remetente do ticket.
Implemente o construtor de fluxo de trabalho
Se sua equipe precisa de mais flexibilidade, o construtor de fluxo de trabalho oferece opções de personalização mais profundas para automatizar ações em vários pontos de contato. Abaixo, você pode encontrar descrições e casos de uso para blocos de fluxo de trabalho compatíveis com o monday service.
Bloco de fluxo de trabalho de resposta automática
O bloco de resposta automática permite que você configure regras de resposta totalmente personalizadas com base em gatilhos específicos, como criação de ticket ou mudanças de status.
Para configurá-lo, crie um novo fluxo de trabalho, adicione um bloco de ação e procure por Resposta automática. Você pode decidir sobre as condições e gatilhos para a resposta automática. Por exemplo, você pode querer que a resposta seja enviada quando um ticket for criado ou quando seu status mudar.
Uma vez adicionado, vincule a resposta automática ao canal de comunicação apropriado, como a caixa de entrada do monday ou outro canal de e-mail conectado:
Personalize a linha de assunto, o texto do corpo e quaisquer outros detalhes para combinar com o tom e a mensagem da sua equipe. Uma vez que tudo esteja configurado, ative o fluxo de trabalho para começar a enviar respostas automáticas com base nas regras que você definiu.
Bloco de fluxo de trabalho de enviar novo e-mail
O bloco de Enviar novo e-mail funciona de maneira semelhante ao bloco de Resposta Automática, mas em vez de responder ao último e-mail na conversa, ele envia um novo e-mail para qualquer endereço de e-mail que você definir e cria um item na linha do tempo no item relevante. Este bloco também suporta nosso provedor de caixa de entrada do monday e permite que você defina destinatários em CC e BCC.
Você também pode adicionar anexos a e-mails enviados a partir deste bloco. Isso é útil quando você deseja incluir documentos de suporte em seu fluxo de trabalho, como guias de solução de problemas e imagens de referência, para que os solicitantes tenham tudo o que precisam na mesma mensagem.
Bloco de fluxo de trabalho de atribuição em rodízio
O bloco de atribuição em rodízio ajuda a distribuir tickets de maneira uniforme entre os membros da sua equipe. Após definir o painel e as condições de gatilho (como quando um novo item é criado), você pode adicionar o bloco de ação em rodízio e atribuir o item a uma equipe.
O bloco de atribuição em rodízio irá automaticamente rotacionar entre os membros da equipe e reiniciar a cada 30 dias para garantir uma distribuição justa.
Roteamento de atribuição na coluna Agente
A coluna Pessoas também inclui roteamento de atribuição, que funciona como uma alternativa ao bloco de fluxo de trabalho em rodízio. Abra o menu de três pontos na coluna Agente, selecione Configurações e, em seguida, escolha Roteamento de atribuição. No painel, selecione a equipe que você deseja rotacionar:
Cada novo ticket é então atribuído à próxima pessoa daquela equipe, para que as cargas de trabalho permaneçam equilibradas automaticamente, assim como com o bloco, mas sem a necessidade de construir um fluxo de trabalho.
Bloco de fluxo de trabalho de rastreamento de tempo de SLA
O bloco de rastreamento de tempo de SLA permite que você pause e retome o rastreamento de SLA através de fluxos de trabalho, para que você possa implementar fluxos de rastreamento de SLA ainda mais complexos e casos.
Para configurá-lo, adicione um bloco de ação e procure por Pausar rastreamento de tempo de SLA ou Retomar rastreamento de tempo de SLA. Você pode decidir sobre as condições e gatilhos para cada ação com base no processo da sua equipe.
Quando um item da linha do tempo é criado bloco de fluxo de trabalho
Use este gatilho para iniciar um fluxo de trabalho sempre que uma nova atividade for adicionada à linha do tempo de um item na visão geral de tickets. Isso é útil quando você deseja que os fluxos de trabalho reajam a interações de clientes e atualizações internas.
Quando você configurar o gatilho, selecione quais tipos de atividade devem acionar o fluxo de trabalho. Você pode escolher um tipo ou vários tipos.
Após o fluxo de trabalho ser acionado, você pode usar os detalhes do item da linha do tempo em etapas posteriores.
Se você precisar de dados em nível de item, como valores de coluna, adicione um bloco Obter dados do item logo após o gatilho.
Por favor, note:
- Este gatilho suporta apenas os tipos de atividade predefinidos listados acima. Itens de linha do tempo de envio de formulário não incluem conteúdo de atividade, então se você precisar da descrição da solicitação ou outros detalhes, adicione um bloco Obter dados do item e use o campo de descrição do item ou outra coluna relevante.
- Fluxos de trabalho acionados por atividades de Email podem criar loops de e-mail se enviarem uma resposta automática e você também tiver outra automação que envia um e-mail automático quando um ticket é criado ou atualizado. Este risco se aplica apenas ao usar a ação Enviar e-mail .
- Formatação do e-mail enviado: Para garantir que a formatação seja renderizada corretamente, {{Conteúdo da atividade}} deve ser o primeiro elemento na mensagem de e-mail. Por exemplo, você pode colocar texto ou outras variáveis após {{Conteúdo da atividade}}, mas adicionar qualquer coisa antes pode fazer com que o e-mail perca a formatação.
Aguarde o bloco de fluxo de trabalho do Microsoft Teams
Você pode usar blocos do Microsoft Teams para enviar uma mensagem interativa com um botão e, em seguida, pausar o fluxo de trabalho até que o destinatário clique nele. Assim que o botão for clicado no Teams, o fluxo de trabalho retoma automaticamente e executa os próximos passos que você definiu. Isso é especialmente útil para fluxos de aprovação, pois a pessoa que clica no botão não precisa ser um membro da monday.com.
Para construir esse fluxo, adicione o bloco Notificar usuário do Microsoft Teams com botão para enviar a mensagem e defina o texto do botão, em seguida, adicione Aguarde o clique do botão do Microsoft Teams logo após para pausar o fluxo de trabalho até que o clique seja recebido. Após o clique, adicione a próxima ação que você deseja que aconteça, como atualizar um status.
Por exemplo, você pode acionar o fluxo de trabalho quando o status muda para Aguardando aprovação do usuário, enviar uma mensagem do Teams perguntando “Seu problema foi resolvido?” com um botão Confirmar, aguardar o clique e, em seguida, atualizar o status do item para Concluído.
Ficou com alguma dúvida? Acione o suporte oficial a qualquer momento.
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