Quem pode usar este recurso:

Disponível no monday service

Apenas proprietários de quadro podem conectar canais

Os tickets são inseridos no seu quadro de gerenciamento de tickets através de canais. Você pode escolher entre alguns canais disponíveis, incluindo conectar uma caixa de entrada de e-mail existente, usar um WorkForm ou até mesmo criar uma caixa de entrada personalizada no monday! Vamos revisar todas essas opções.

Quais canais estão disponíveis?

Existem algumas opções disponíveis que permitirão que você insira tickets recebidos no seu quadro de Tickets do monday service. Cada opção será discutida em detalhes mais adiante neste artigo. Os canais são:

• Caixa de entrada de e-mail existente: Gmail ou Outlook. No plano Enterprise do monday service, o Outlook também suporta a conexão de uma caixa de correio compartilhada do Microsoft 365.
• Criar uma nova caixa de entrada no monday
• Usar um WorkForm

Nota: O botão de configuração de Canais só é encontrado na parte superior do seu quadro de Tickets.

Como funciona?

Cada e-mail recebido ou envio de ticket cria um novo item no quadro de Tickets no grupo Tickets não atribuídos. Quando um agente responde ao cliente, ele responde do mesmo canal (endereço de e-mail) para o qual o ticket foi enviado. As respostas trocadas são mantidas dentro de um único thread e podem ser encontradas na página de Visão Geral do Ticket do item do ticket.

Nota: Ao enviar um e-mail na página de Visão Geral do Ticket, você pode enviar arquivos de até 15MB. Esse limite se aplica a arquivos tanto da opção Do computador quanto da opção Da coluna de arquivos.

Isso significa que, a qualquer momento, se o cliente ou o agente enviar um novo e-mail em vez de responder ao thread, ele não aparecerá aqui dentro do ticket. Se o cliente enviar um novo e-mail, mesmo que esteja relacionado ao ticket aberto, ele será adicionado ao quadro como um novo ticket.

Quais dados virão dos canais?

Dependendo de qual canal você escolher, você terá diferentes dados preenchidos automaticamente no seu quadro a partir de um ticket recebido.

E-mail existente ou caixa de entrada do monday

Se você gerar um ticket recebido através do recebimento de um novo e-mail na sua caixa de entrada existente ou personalizada do monday, o quadro puxará dados automaticamente para os seguintes campos:

• Nome do item – isso é retirado do assunto do e-mail
• Descrição – retirada do corpo do e-mail
• Nome do cliente – este é o nome do remetente do e-mail
• E-mail – este é o endereço de e-mail do remetente

Nota: Um e-mail pode ser conectado a apenas um quadro de Tickets por vez. Conectar o e-mail a um novo quadro desconectará automaticamente do quadro anterior.

WorkForm

Se você usar um WorkForm para gerar tickets recebidos, você poderá personalizar exatamente quais detalhes um cliente terá que preencher no formulário. Você pode optar por tornar certas perguntas obrigatórias, enquanto outras podem ser opcionais. Todos os dados serão automaticamente traduzidos nas colunas do seu quadro para que você tenha todas as informações necessárias para resolver seus tickets em um só lugar.

Como criar uma caixa de entrada no monday

Transforme sua conta do monday service no sistema de gerenciamento de tickets ITSM definitivo com uma caixa de entrada personalizada no monday! Você pode criar uma conta de e-mail única do monday que é gerenciada diretamente através do seu quadro de Tickets. Vamos dar uma olhada em como configurá-la e personalizá-la.

A partir do seu quadro de Tickets, clique no botão Canais na parte superior da página:

Agora, clique em monday Inbox para criar uma caixa de entrada de e-mail personalizada apenas para o seu sistema de tickets!

Agora você pode personalizar o nome de usuário do domínio (antes do “@”) e também o nome exibido. O nome exibido que você escolher aparecerá como o remetente na caixa de entrada do seu cliente quando você responder ao ticket dele. Quando estiver satisfeito com o nome que escolheu, clique em Salvar.

Nota: Atualmente, você não pode personalizar o domínio de e-mail de segundo nível (após o @), mas estamos trabalhando nisso e esperamos oferecer esse serviço em breve, então fique atento!

Quando terminar, você receberá uma confirmação com uma prévia do seu novo domínio de e-mail.

Agora você verá o número de canais que você conectou indicado na parte superior do seu quadro. Você pode sempre voltar e conectar outros para adicionar mais de uma forma de receber tickets.

Nota: Para ajudar a manter sua caixa de entrada focada em solicitações acionáveis, o monday service filtra automaticamente certos e-mails de resposta automática. E-mails recebidos que incluem o cabeçalho Auto-Submit com os valores auto-generated ou auto-replied são excluídos e não aparecerão como novos e-mails recebidos. Essa filtragem se aplica a canais de e-mail.

Como conectar um e-mail existente

Para conectar seu endereço de e-mail, basta clicar no botão Canais na parte superior do seu quadro de Tickets:

Agora, escolha entre Gmail ou Outlook. Escolher essa opção criará um novo item no seu quadro a partir de cada e-mail recebido na caixa de entrada escolhida.

Siga os passos na sua tela para conectar sua caixa de entrada de e-mail.

Nota importante: Quando o e-mail conectado redefine sua senha, o canal é desconectado, fazendo com que os tickets parem de entrar no quadro de Tickets.

Caixa de correio compartilhada do Outlook

Quem pode usar este recurso:

Disponível no plano Enterprise

Se sua equipe gerencia solicitações através de um endereço compartilhado (por exemplo, [email protected] ou [email protected]), você pode conectar uma caixa de correio compartilhada do Microsoft 365 como um canal. Uma vez conectado, cada novo e-mail enviado para o endereço compartilhado cria um ticket no seu quadro de Tickets, e as respostas dos agentes são enviadas do endereço da caixa de correio compartilhada!

Para conectar uma caixa de correio compartilhada, clique no botão Canais na parte superior do seu quadro de Tickets, em seguida clique em Adicionar canal. Selecione Caixa de correio compartilhada do Outlook na lista:

Na janela Conectar caixa de correio compartilhada do Outlook , insira o endereço de e-mail da caixa de correio compartilhada e clique em Verificar e conectar. Faça login com uma conta do Outlook que tenha acesso à caixa de correio compartilhada. Uma vez que a conexão seja bem-sucedida, você verá uma mensagem de confirmação e a caixa de correio compartilhada aparecerá na sua lista de canais conectados.

Nota: A conta do Outlook usada para fazer login deve ter acesso à caixa de correio compartilhada. Seu plano do Microsoft 365 também precisa incluir uma licença Business ou superior. Caixas de correio compartilhadas do Outlook hospedadas localmente não são suportadas.

Para ter em mente ao conectar uma caixa de correio compartilhada

Se você ver uma mensagem de erro Endereço de e-mail já está em uso, isso significa que o login do Outlook que você está usando já está conectado ao monday.com através de outra conexão do Outlook na sua conta, portanto, a conexão da caixa de correio compartilhada não pode ser concluída.

Nota: Você pode ter apenas uma conexão do Outlook ativa por vez. Se esse login do Outlook já estiver conectado, você precisará desconectar a conexão existente (ou usar um login diferente) antes de conectar a caixa de correio compartilhada.

Para corrigir isso, desconecte a conexão existente do Outlook e tente conectar a caixa de correio compartilhada novamente. Para desconectar a conexão existente do Outlook, abra o hub Autopilot, selecione Conexões e localize a conexão do Outlook em Minhas conexões:

Remova a conexão e, em seguida, volte ao quadro de Tickets para conectar a caixa de correio compartilhada.

Se você ver uma tela de Aprovação necessária durante o login, sua organização Microsoft requer que um administrador aprove a conexão. Peça ao seu administrador do Outlook para aprovar a solicitação e, em seguida, tente conectar novamente assim que a aprovação for concedida.

Como conectar um WorkForm

Um WorkForm pode ser configurado como uma visualização no seu quadro de Tickets e servirá como um canal para receber novos tickets recebidos. O formulário pode ser enviado a clientes tanto internamente quanto externamente à sua organização e é uma maneira muito estruturada de gerar um ticket que inclui todos os detalhes necessários.

Nota: Embora você receba tickets através do formulário, você ainda precisará configurar um dos outros canais de caixa de entrada de e-mail para que possa se comunicar com o cliente.

Para criar uma Visualização de Formulário, clique no + ao lado das abas de suas visualizações e escolha Formulário:

Você pode então navegar pelas diferentes abas para editar, projetar e configurar. Este artigo explica como configurar um WorkForm que atenda às suas necessidades exclusivas.

Pré-preenchendo campos de formulário proporciona uma experiência de envio mais rápida e personalizada. Usando a opção de pré-preenchimento Conta, você pode preencher automaticamente o campo de e-mail quando um remetente estiver logado em sua conta do monday.com ou no Portal do Cliente. Isso economiza o trabalho dos remetentes de ter que inserir seu e-mail manualmente.

Nota: A opção de pré-preenchimento Conta está disponível apenas para contas Enterprise.

Para habilitar o pré-preenchimento de e-mail, abra a página de edição do seu formulário e clique nas configurações da pergunta de e-mail. Ative o valor de pré-preenchimento, selecione Conta como a fonte e, em seguida, selecione E-mail como o campo. Você também pode optar por ocultar essa pergunta dos remetentes, se necessário.

Para enviar seu formulário a outras pessoas, clique em Compartilhar formulário no canto direito da tela. Uma nova tela será aberta com diferentes configurações de compartilhamento. Clique na seta ao lado do botão azul Copiar link para expandir as opções de compartilhamento. Você pode escolher no menu suspenso diferentes opções de redes sociais, como e-mail e WhatsApp. Você também pode usar um link para incorporar seu formulário ou enviar um código QR para ser escaneado pelos clientes.

E você está pronto para começar! Cada formulário enviado se tornará um item no seu quadro de Tickets.

Dúvidas técnicas? O suporte oficial da monday.com resolve.

Já para levar a produtividade da sua empresa ao próximo nível, conheça os serviços de consultoria e treinamento da Audatia, parceira certificada da monday.com no Brasil. Agende um bate-papo →