Meus Tickets permite que os solicitantes acompanhem e gerenciem seus tickets de suporte em tempo real, tudo a partir do Portal do Cliente. É possível comentar e responder diretamente aos tickets que você enviou e aos tickets em que você está incluído como participante, mantendo tudo organizado em um só lugar. Atualizações automáticas de status dos tickets manterão você informado, acelerando a resolução sem depender de canais de comunicação externos.
Enviar um ticket
Você pode enviar um ticket através de vários canais, como enviar um e-mail ou preencher um WorkForm.
A maneira mais fácil de abrir um ticket é diretamente pelo Portal do Cliente, preenchendo um WorkForm:
Acompanhe suas solicitações
A seção Meus Tickets no Portal do Cliente oferece uma visão centralizada de suas solicitações de suporte abertas. Após enviar um ticket, você pode voltar aqui a qualquer momento para acompanhar seu progresso e se comunicar com o agente de suporte designado.
Para acessar Meus Tickets, abra o Portal do Cliente da sua empresa e clique no ícone Meus Tickets no canto superior direito para visualizar seus últimos tickets, e Ver todos para uma visão completa:
Comunique-se sobre seus tickets
Cada ticket na seção Meus Tickets exibe detalhes importantes, como o nome do ticket, status atual, criador, responsável, data de criação e participantes. Se você precisar responder ou fazer uma pergunta de acompanhamento, abra o ticket relevante e adicione um comentário diretamente a ele.
À medida que o status do seu ticket muda ou um agente responde, você receberá uma notificação por e-mail.
Quando um ticket é criado ou atualizado por e-mail, os endereços de e-mail copiados (CC) são capturados automaticamente na coluna Participantes. As respostas continuam a incluir todos listados como participantes, para que os colaboradores permaneçam incluídos na conversa.
Tickets compartilhados comigo
Tickets em que você está listado como participante aparecerão automaticamente em Meus Tickets sob Compartilhados comigo. A partir daí, você pode abrir o ticket e visualizar ou responder ao tópico do ticket.
Gerenciar participantes do ticket
Os solicitantes podem adicionar ou remover participantes diretamente do Portal do Cliente. Para fazer isso, abra o ticket em Meus Tickets, selecione Participantes e, em seguida, insira os endereços de e-mail para convidar participantes ou removê-los da lista. Qualquer um listado como participante pode ver e responder ao tópico do ticket.
Gerenciar o status dos seus tickets
Quando você recebe uma resposta automática de IA ou uma resposta de um agente que você considera útil, você pode fechar o ticket você mesmo clicando em Isso resolveu, conforme mostrado abaixo:
Essa ação notificará o agente de que você decidiu fechar o ticket, e ele será automaticamente movido para a seção Resolvido de Meus Tickets.
Se você precisar reabrir o ticket, pode fazê-lo a partir da seção Resolvido da seguinte forma:
Como configurar Meus tickets
Primeiro, verifique se seu quadro de Tickets está conectado ao Portal do Cliente para exibir tickets. Se a conexão não for feita, navegue até o quadro de Tickets que você deseja mostrar no Portal e ative a opção Mostrar no Portal. Uma vez habilitado, os solicitantes poderão visualizar tickets deste quadro diretamente no Portal.
Para habilitar participantes e tickets compartilhados, abra a lista de colunas Core Ticket no quadro de Tickets conectado ao seu Portal do Cliente, e certifique-se de que a coluna Participantes esteja marcada.
Você também pode personalizar como os status dos tickets são atualizados com base nas ações dos solicitantes em Meus tickets, como fechar ou reabrir um ticket. Para fazer isso, clique no menu de três pontos na sua coluna de status, vá para Configurações, e selecione Mapear ações de rótulo para tickets. A partir daí, escolha quais rótulos de status devem ser aplicados quando um ticket é reaberto ou fechado pelo solicitante através do Portal:
Quando um solicitante responde, fecha ou reabre um ticket, o agente designado verá um indicador de linha do tempo na visão geral do ticket, mostrando qual ação foi realizada via Portal.
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